Tout site e-commerce doit intégrer dans sa logistique une gestion des retours. Cette dernière est bien souvent plus importante qu’on ne le pense. En effet, la manière dont les retours sont gérés contribuent à l’image de l’entreprise et à sa réputation vis-à-vis des clients.
Une bonne gestion est d’autant plus essentielle que de nos jours d’importantes marketplaces telles que Amazon proposent des retours simplifiés. Cet allégement des démarches plaît grandement aux consommateurs, qui sont désormais en demande constante de cette simplicité. Mais alors, comment mettre en place une gestion des retours efficaces pour son e-commerce ?
Quel est le taux de retour
Il est important de suivre en temps réel le nombre de retour auquel l’entreprise doit faire face. Pour se rendre bien compte du taux de retour, voici quelques paramètres à prendre en compte :
- le nombre de retour par mois et par semaine ;
- le temps mis à enregistrer et traiter chaque retour ;
- quels produits sont principalement concernés par les retours ;
- les raisons des retours ;
- etc.
Pourquoi le client souhaite-t-il effectuer un retour
Il s’agit de comprendre pourquoi tel ou tel client souhaite renvoyer l’article qu’il vient de recevoir. Collecter les raisons de l’insatisfaction est primordial dans la gestion des retours pour améliorer soit ses produits soit les procédés d’envoi des commandes. Le but étant bien évidemment pour toute entreprise de e-commerce de réduire au maximum le nombre de retour.
Les raisons du retour peuvent être demandées notamment à travers un formulaire au moment de la demande par le client via le site internet.
Pourquoi prendre tout cela en compte
Les retours représentent un véritable enjeu financier pour les e-commerçants. Cela leur permet d’avoir non seulement une vision plus globale des produits qui fonctionnent ou non, mais également de réajuster l’offre en fonction. De tels ajustements sont nécessaires pour permettre à l’entreprise de limiter les pertes, et d’ainsi pouvoir proposer aux consommateurs des services tels que le retour gratuit.
En effet, l’assurance d’un retour gratuit et non à la charge du consommateur est un véritable argument de vente. Or, proposer le retour gratuit représente un coût pour l’e-commerçant. C’est à lui qu’incombe de prendre en charge :
- le transporteur de chez le client vers les entrepôts
- le traitement du retour
- l’envoi d’un nouveau produit ou le remboursement financier
La capacité du e-commerçant à être réactif et à effectuer le traitement du retour au plus vite a un impact significatif sur l’image de l’entreprise. Il est possible d’anticiper les retours et d’en réduire le taux en restant à l’écoute des consommateurs.
Faire appel à un prestataire pour la gestion des retours
Comme pour toutes les autres étapes logistiques liées au e-commerce, il est également possible de déléguer la gestion des retours à une entreprise logistique comme La Log’. Avoir recours à une gestion des retours en externe est une manière efficace de simplifier le processus. Cela possède des avantages considérables non seulement pour le client, mais aussi pour le e-commerçant.
Du côté du client, la procédure est plus facile à exécuter, il n’a besoin que de préparer le colis. Pour le commerçant, c’est son prestataire en logistique qui prend en charge l’ensemble de la gestion du retour. Ainsi, le prestataire va réceptionner le retour et le traiter (le remettre en stock ou le renvoyer au service client si besoin), puis expédier un nouveau produit au client si besoin.
Pour résumer, la gestion des retours est une partie importante pour un site e-commerce. Si un retour n’implique pas obligatoirement une dimension négative dès le départ, il est primordial pour l’e-commerçant de traiter la problématique de manière rapide et efficace. C’est pour cela qu’il est préférable de faire appel à un expert en logistique sur ce point. L’entreprise peut ainsi se concentrer sur d’autres aspects importants, comme l’amélioration des produits.
Vous souhaitez faire appel à La Log’ pour votre gestion des retours e-commerce ? Contactez nos équipes sans tarder, nous vous aiderons à mettre en place votre projet d’externalisation des retours ou d’externalisation logistique e-commerce de manière plus générale.
